Фокус върху клиента"  в публичния сектор означава преместване на акцента на услугите към нуждите на гражданите, вместо към проблемите на доставчиците на услуги. Той изисква организационна култура, която се обръща към нуждите и очакванията на обществото и включва цялата верига от формулиране на политиката, фронт офис услугите, включително стратегии, организационен дизайн, бизнес процеси, мерки за изпълнение, информационни системи.
Изискванията на Фокуса върху клиента са очертани от Кабинета на министрите на Великобритания в деветте принципа на предоставяне на обществени услуги:
Създавайте стандарти за услугите
Общувайте открито и осигурявайте пълна информация
Консултирайте и въвлечете ползвателите на услугите и служителите в процеса на подобряване на услугите
Насърчете достъпа и възможностите за избор
Отнасяйте се със всички честно
Направете корекции когато има оплаквания и извличайте поуки (Put Things Right When They Go Wrong)
Използвайте ресурсите ефективно
Насърчавайте иновациите и усъвършенстването
Работете съвместно с другите доставчици



Осем стратегически принципа на административното обслужване.
От тях седем буквално възпроизвеждат принципите, прилагани във Великобритания като последователността на номерацията им е променена



. Равнопоставено и честно отношение  към всички потребители

Въпросът дали дадена услуга ще бъде извършена или не  не бива да зависи от особеностите на потребителя като образование, етническа принадлежност, възраст, физически или умствени увреждания.
Изисква се да се съхраняват достойнството и личните данни и се отдели специално внимание на хората със специфични потребности и уязвимите групи.




2. Осигуряване на пълна информация


Предоставяне на пълна информация на потенциалните потребители относно услугите, като се използва разбираем език.
Предоставяне на детайли за предлаганите услуги, включително такси и начини за ползване, и публикуване на подробна информация за изпълнение на услугата.
Осигуряването на информация превръща предоставянето на услуга от приключение в неперсонализирана дейност



3. Консултиране с всички заинтересувани страни и насърчаване на непрекъснатото усъвършенстване

Допитвайте се до потребителите и служителите си, неправителствените организации на бизнеса и гражданското общество за това как може да се подобри обслужването.
Редовно планирайте и внедрявайте подобрения в начина на обслужване


4. Въвеждане на механизми за обратна връзка от клиента
Създайте ясна, широко разгласена и лесно достъпна система за мнения и оплаквания. Ако искате обслужването да е отзивчиво, мненията на клиентите трябва да бъдат чути и разбрани. Коментарите (както положителни, така и отрицателни) трябва да се насърчават, анализират и да бъдат последвани от действия. Решението дали ще се предприемат действия или не трябва да се съобщи на клиентите, така че да се изгради взаимно доверие.




5. Насърчаване на достъпа до услуги чрез различни канали
Всички потребители, които се нуждаят от услугите, трябва да могат да получат достъп до тях.
Важно е да се осъзнае, че някои граждани и юридически лица ще искат да бъдат обслужени на място, а други ще предпочетат средства като поща, телефон или електронна поща.
След консултации с клиентите трябва да се установи кои са предпочитаните средства за достъп да се изградят каналите за достъп в съответствие с това.
Лоши практики: НАП – заплащане на данъци, МОМН – такси за кандидатстване само по банков път


6. Предоставяне на усъвършенствани, комплексни услуги

Работете съвместно с други организации, когато е възможно, за да осигурите комплексно обслужване между различните администрации и организации, което да е максимално ефикасно
Структурата на българската администрация (феодална) създава обективни пречки пред реализацията на този принцип

7. Създаване и популяризиране на стандарти за обслужване и публикуване на резултатите от дейността според тези стандарти

    Да се създадат ясни, измерими и реалистични стандарти за обслужване
Да се следи изпълнението според тези стандарти и да се публикуват резултатите
Да се използват независими организации, за да потвърдят качеството на работата, където е възможно


8. Извършване, измерване и публикуване на оценките за удовлетвореността на клиентите
Това трябва да се направи чрез проучвания и анкети, формуляри за обратна връзка, групови срещи с потребители и др. Освен това трябва да се даде възможност на потребителите да останат анонимни, ако желаят. Удовлетвореността не бива да се измерва само с въпроси, изискващи “да”/”не”- отговори, а да отчита целия спектър на предоставяни услуги и различните профили на клиентите (по възраст, етническа принадлежност и т.н

Алеко Джилджов, доктор. Имам ги като презентации, ако са полезни.

По принцип има част от тях в темата , тъй като той е един от специалистите по въпросната тематика