Потребителски вход

Запомни ме | Регистрация
Постинг
06.09.2010 16:18 - Етапи в процеса на развиване на взаимоотношенията с клиентите
Автор: razrabotkite Категория: Бизнес   
Прочетен: 1631 Коментари: 0 Гласове:
0




 
1.1. Фази в лоялността на клиентите

Рядко се случва един човек да е потенциален клиент в даден момент и в следващия вече да се е превърнал в лоялен, обвързан с дългосрочно взаимоотношение клиент. Хората преминават през различни фази, преди да станат напълно лоялни накрая.

 

Твърди се, че абсолютно удовлетворените клиенти са верни във времето. Увеличаването на верните клиенти с 5% ще донесе на институцията минимум 30% подобряване на финансовите резултати Но удовлетвореността на клиентите е като балон, подскачащ върху пирони – във всеки един момент може да се спука и често се случва точно това. Искреното възприемане на клиента за абсолютен приоритет опростява банковия мениджмънт, прави го доста подреден и следващ динамиката на пазара.

Доволството на клиента се наслагва от първия миг на контакт (директен или индиректен), преминава през много инфарктни точки, достига известно насищане в момента на покупка и истински се доказва след покупката. Един абсолютно доволен клиент трябва да се върне да купи отново или да изпрати друг клиент.

 

1.2. Фази в процеса на развитие на взаимоотношенията

Процесът на развиване на взаимоотношенията е съставен от осем фази:

                                      I.     Набиране. До потенциалните клиенти може да се достигне с най-разнообразни средства, като например директна поща, насочена към конкретни индивиди, или масови форми на комуникация, като рекламата. Това е първото впечатление на хората за банковата институция, така че е важно предварително да се извършат необходимите проучвания. Определянето на целевите групи трябва да е достатъчно конкретно, а също така комуникационните послания трябва да бъдат смислени и мотивиращи.

                                   II.     Посрещане.  След като потенциалният клиент направи покупка и се превърне в клиент на банката, е много важно тя да съумее да го задържи. За целта на новите банкови клиенти трябва да се каже кои са ключовите служители, ако е необходимо да се правят запитвания или да се получи конкретна продуктова информация. По този начин у клиента се създава сигурност и увереност.

                                 III.     Опознаване. Тази фаза е съществена за по-нататъшния прогрес на взаимоотношението и за трансформирането на клиента в редовен. Тук е необходимо двете страни активно да обменят информация. Обикновено банката иска да знае какви са настоящите и бъдещи финансови изисквания на индивида, както и неговите планове и стремежи. Клиента, от своя страна, може да помогне на банката да му предоставя подходящи продукти в подходящия момент, като я информира за промените в обстоятелствата около себе си. Организациите трябва да се съсредоточат върху това какво искат клиентите, а не върху това какво те самите биха могли да продадат.

                                IV.     Управление на клиента. Хората, които развиват положително отношение към банката, може да започнат да я подкрепят и дори да се превърнат в активни поддръжници на нейните продукти и услуги, като ги препоръчват на други потенциални клиенти. Проблемът е, че много малко клиенти навлизат в тази фаза или се задържат в нея дълго време. За да се удължи времето, през което клиентите остават в тази фаза, взаимоотношението трябва да се да се управлява много внимателно. 

                                   V.     Интензивна грижа. На този етап клиентът вероятно вече е ползвал няколко продукта на банката, а може и да е започнал да дава лични препоръки за нея. Затова при евентуална поява на проблем е необходимо прилагането на интензивни грижи, за да се предотврати излизането на ситуацията извън контрол и напускането на клиента. Тогава може да се приложи стратегия на „поправяне” на услугата. То може да бъде както емоционално, така и физическо, и изисква на служителите да се дадат права, за да могат да действат по подходящия начин. В процеса се включват извинение, поправяне на грешката и компенсация. Успешното поправяне може да има значително отражение върху последващата лоялност на клиента към организацията.

                                VI.     Потенциална раздяла. Ако интензивните грижи са неуспешни и клиентът все още е недоволен, раздялата и напускането му може да са неизбежни. Трудно е да се установи това състояние, особено ако вниманието на банката не е било привлечено към проблема чрез оплакване от страна на клиента. Но дори да се знае за съществуването на проблема е недопустимо примиряване с факта, че потребителят на банковите услуги вече е загубен. Той все още не е!

                              VII.     Раздяла. Ако банката не се постарае да поправи ситуацията, клиента може да прекрати договора, да закрие сметките си и да напусне. Въпреки че си е отишъл, все още може да съществува възможност той да бъде спечелен обратно, след като мине период, достатъчен за охлаждане на емоциите.

Обратно спечелване. Дали клиентът може успешно да бъде спечелен обратно, зависи до голяма степен от причините за напускане. Ако то се дължи главно на ситуацията (напр. смяна на работа или дома), вероятността за обратното спечелване е по-голяма, отколкото ако е напуснал, защото е недоволен. Ако бъде спечелен обратно, е възможно да се изгради дори по-силна връзка с него
 



Гласувай:
0
0


Вълнообразно


Няма коментари
Търсене

За този блог
Автор: razrabotkite
Категория: Бизнес
Прочетен: 896731
Постинги: 230
Коментари: 36
Гласове: 105