Потребителски вход

Запомни ме | Регистрация
Постинг
10.05.2010 21:57 - Изграждане на взаимоотношения с клиентите в маркетинга
Автор: razrabotkite Категория: Бизнес   
Прочетен: 2828 Коментари: 0 Гласове:
0

Последна промяна: 10.05.2010 22:02


1. Обща характеристика 1.1. Необходимост от изграждане на взаимоотношения с клиентите В днешния бързо променящ се и висококонкурентен пазар продуктите идват и си отиват. Най-важният реален актив с измерима дългосрочна ценност както за фирмите, така и за банките остава реалното равнопоставено отношение с техните клиенти. Прави впечатление, че този важен актив не се отчита в балансите на нито една институция. Основната причина, която може да се посочи е, че няма приета методика за измерване на отношенията с клиентите. В края на XX и началото на XXІ век постепенно се създават условия за развитието на една нова, изцяло ориентирана към потребителите фирмена философия, известна в развитите страни като CRM (Customer Relationship Management) концепция или в превод „концепция за управление на взаимоотношенията с клиентите”. Нейната мисия е да допринесе за предоставянето на висококачествено обслужване на потребителите, постигането на висока удовлетвореност и изграждане на трайни взаимоотношения с клиентите. Според Филип Котлър съвременният маркетинг помага на компаниите да видят колко е важно да променят своето управление, премествайки центъра на тежестта от продукта към пазара и потребителя.[1]  Ненапразно различни автори твърдят, че успяват само тези институции, които са обърнати с лице към потребителя, и вероятно най-важният принцип на управлението е близостта до клиента, благодарение на която могат по-бързо и по-добре да се удовлетворят потребностите му и да се предвиждат желанията му. Повечето маркетингови специалисти разглеждат отношенията между организацията и нейните клиенти като действия, които са неопределени, неосезаеми и следователно не могат да бъдат измерени. По тази причина първото предизвикателство в създаването на фирмена култура, ориентирана към потребителите, е дефинирането и разчленяването на връзките с клиентите по такъв начин, че да е възможно тяхното квантифициране и контролиране. Управлението на взаимоотношенията с клиентите е изключително важно за успеха на банките. Предоставянето на висококачествено обслужване и постигането на висока удовлетвореност на клиента е тясно свързано с финансовите резултати, снижаването на разходите и увеличаването на пазарния дял. Във връзка с това, за да се запазят клиентите, е необходимо съсредоточаване върху измерването и управлението на индивидуалните взаимоотношения с тях. Може да се каже, че това е един добър начин да се установят дълготрайни равнопоставени връзки между банките и техните клиенти. Този процес никак не е лесен и за двете заинтересовани страни. Но промяната в мисленето, бързия напредък на модерните технологии за електронно общуване и глобализацията на почти всеки вид дейност ще ускорят значително промените в поведението. Наличието на информация и новите технологии за извличане на данни дават възможност за създаване на активни, равностойни отношения между банките и техните клиенти. Водещите организации могат да правят това, което някога считано за невъзможно – да увеличават удовлетвореността на клиента, да скъсяват времето за реакция, да намаляват разходите и да развиват нови продукти и услуги, постигайки завидни финансови резултати.

[1] Котлър, Ф. Котлър за маркетинга: как да създаваме, печелим и управляваме пазарите, „Класика и стил”, София, 2000, предговор.





Намерете и   :  във  skype : razrabotkite 
                       във   facebook : razrabotkite@abv.bg 



Гласувай:
0



Няма коментари
Търсене

За този блог
Автор: razrabotkite
Категория: Бизнес
Прочетен: 901571
Постинги: 230
Коментари: 36
Гласове: 105