Добрите публични услуги са сърцевината на всяко цивилизовано общество.

Административното обслужване е дейността, по повод на която обществото, в лицето на отделните потребители, се среща лице в лице с администрацията.

Административното обслужване е важно тъй като:

·      Обхваща живота на всеки от люлката до гроба: от първата административна услуга - акт за раждане - до последната - акт за смърт и удостоверение за наследници. На практика животът изглежда като бягане с препятствия, като препятствията са отделните услуги, без които гражданите не биха могли да са част от обществото;

·      Обществото не е удовлетворено от работата на държавната администрация и е необходимо да се предприемат мерки за подобряване на имиджа на администрацията;

·      Очакванията за предоставянето на по-качествени услуги се променят непрекъснато. Преди години например обичайният срок за предоставяне на услуга е бил месец. Днес е нормално ако услугата се извърши за седмица. След години ще бъде нормално услугата да се извърши веднага;

·      Организацията на административното обслужване играе съществена роля в борбата с корупцията, тъй като при нея се прекъсва връзката между клиента и предоставящия услугата;

·      Броят на изискваните документи и последващите задължения за информиране оказват съществено влияние върху бизнес средата и конкурентоспособността на българската икономика

Характеристиките на средата се характеризират със следните тенденции:

1)   Нараснали очаквания на гражданите и обществото за една по-ефективна и дружелюбна администрация:

·      В проучването Инобарометър (съкратено от Иновативен барометър), проведено от Европейската Комисия през 2011 г., България е определена като „догонваща страна“ - 81% от интервюираните заявяват очаквания за по-голяма иновативност на администрацията, за да отговори по-добре на очакванията на бизнеса по отношение предоставяните му административни услуги.

·      В проучването за „Правене на бизнес” на Световната банка за 2012 г., България е на последно място в рамките на ЕС, като показателите й са влошени с 2 пункта в сравнение с предходната година, заемайки 66-то място в класацията.

·      Неефективното административно обслужване на бизнеса е посочено като основен проблем за бизнеса в проучване, проведено от Българската търговско-промишлена палата през 2012 г. Основните очаквания за подобрения в тази област са свързани с развитието и внедряването на електронното правителство.

·      Според глобалното проучване на ООН за електронно правителство, България е на 60-то място като за последните две години позицията и се е влошила със 16 пункта спрямо другите държави.

2)   Експоненциалното развитие на информационните технологии (ИТ) в последните няколко десетилетия осигурява възможност за значително подобрение на организацията на работа на всяка една организация и форма на човешка дейност. Основните характеристики на това развитие са свързани с:

·      Ролята на ИТ се променя от подкрепяща към водеща. Развитието в тази област дава възможност не само да се автоматизират съществуващите работни процеси и съхранението на данни, но ИТ вече са двигателя на значително преосмисляне на съществуващи концепции, модели, организация на работа и тяхното значително преформулиране и промяна.

·      Значителното намаляване на цените на различните ИТ осигурява все по-добра възможност за подобряване на ефективността на работа на различни организации и по този начин се превръща във все по-достъпна възможност за тях.

·      Самата промяна и развитие на ИТ и използването на модерни концепции като архитектура ориентирана към услугите (Service Oriented Architecture), отдалечен достъп и работа в мрежата (Cloud Computing), виртуализация на ИТ ресурсите и т.н., осигуряват голям набор от възможности за използване на ИТ, независимо от физическата локация на хора, данни, приложения и документи.

3)   Ролята на глобализацията и членството на България в ЕС също поставят определени изисквания и очаквания за осигуряване на:

·      Възможност за достъп до административни услуги на български граждани от различни географски региони и точки в света.

·      Възможност за предоставяне на административни услуги и информация на чужди граждани и на чужди правителства.

·      Осигуряване на по-висока интегрираност на България в рамките на ЕС по отношение предоставянето на електронни услуги.

4)   Икономическата криза и увеличените очаквания на обществото за по-ефективна администрация, поставят следните основни изисквания:

·      По-бързи и ефективни административни услуги, които да подпомагат, а не да затрудняват успешното развитие на бизнеса.

·      По-висока ефективност на администрацията и намаляване на публичните разходи.