Добрите публични услуги са сърцевината на всяко цивилизовано общество.

Административното обслужване е дейността, по повод на която обществото, в лицето на отделните потребители, се среща лице в лице с администрацията.

Административното обслужване е важно тъй като:

·      Обхваща живота на всеки от люлката до гроба: от първата административна услуга - акт за раждане - до последната - акт за смърт и удостоверение за наследници. На практика животът изглежда като бягане с препятствия, като препятствията са отделните услуги, без които гражданите не биха могли да са част от обществото;

·      Обществото не е удовлетворено от работата на държавната администрация и е необходимо да се предприемат мерки за подобряване на имиджа на администрацията;

·      Очакванията за предоставянето на по-качествени услуги се променят непрекъснато. Преди години например обичайният срок за предоставяне на услуга е бил месец. Днес е нормално ако услугата се извърши за седмица. След години ще бъде нормално услугата да се извърши веднага;

·      Организацията на административното обслужване играе съществена роля в борбата с корупцията, тъй като при нея се прекъсва връзката между клиента и предоставящия услугата;

·      Броят на изискваните документи и последващите задължения за информиране оказват съществено влияние върху бизнес средата и конкурентоспособността на българската икономика

Характеристиките на средата се характеризират със следните тенденции:

1)   Нараснали очаквания на гражданите и обществото за една по-ефективна и дружелюбна администрация:

·      В проучването Инобарометър (съкратено от Иновативен барометър), проведено от Европейската Комисия през 2011 г., България е определена като „догонваща страна“ - 81% от интервюираните заявяват очаквания за по-голяма иновативност на администрацията, за да отговори по-добре на очакванията на бизнеса по отношение предоставяните му административни услуги.

·      В проучването за „Правене на бизнес” на Световната банка за 2012 г., България е на последно място в рамките на ЕС, като показателите й са влошени с 2 пункта в сравнение с предходната година, заемайки 66-то място в класацията.

·      Неефективното административно обслужване на бизнеса е посочено като основен проблем за бизнеса в проучване, проведено от Българската търговско-промишлена палата през 2012 г. Основните очаквания за подобрения в тази област са свързани с развитието и внедряването на електронното правителство.

·      Според глобалното проучване на ООН за електронно правителство, България е на 60-то място като за последните две години позицията и се е влошила със 16 пункта спрямо другите държави.

2)   Експоненциалното развитие на информационните технологии (ИТ) в последните няколко десетилетия осигурява възможност за значително подобрение на организацията на работа на всяка една организация и форма на човешка дейност. Основните характеристики на това развитие са свързани с:

·      Ролята на ИТ се променя от подкрепяща към водеща. Развитието в тази област дава възможност не само да се автоматизират съществуващите работни процеси и съхранението на данни, но ИТ вече са двигателя на значително преосмисляне на съществуващи концепции, модели, организация на работа и тяхното значително преформулиране и промяна.

·      Значителното намаляване на цените на различните ИТ осигурява все по-добра възможност за подобряване на ефективността на работа на различни организации и по този начин се превръща във все по-достъпна възможност за тях.

·      Самата промяна и развитие на ИТ и използването на модерни концепции като архитектура ориентирана към услугите (Service Oriented Architecture), отдалечен достъп и работа в мрежата (Cloud Computing), виртуализация на ИТ ресурсите и т.н., осигуряват голям набор от възможности за използване на ИТ, независимо от физическата локация на хора, данни, приложения и документи.

3)   Ролята на глобализацията и членството на България в ЕС също поставят определени изисквания и очаквания за осигуряване на:

·      Възможност за достъп до административни услуги на български граждани от различни географски региони и точки в света.

·      Възможност за предоставяне на административни услуги и информация на чужди граждани и на чужди правителства.

·      Осигуряване на по-висока интегрираност на България в рамките на ЕС по отношение предоставянето на електронни услуги.

4)   Икономическата криза и увеличените очаквания на обществото за по-ефективна администрация, поставят следните основни изисквания:

·      По-бързи и ефективни административни услуги, които да подпомагат, а не да затрудняват успешното развитие на бизнеса.

·      По-висока ефективност на администрацията и намаляване на публичните разходи.

2. Дeфиниции

Административно обслужване

В §1 от Допълнителните разпоредби на Закона за администрацията административното обслужване е определено като

“всяка дейност по извършване на административни услуги от структурите на администрацията и от организации, предоставящи обществени услуги.

Важното в тази дефиниция е че с административно обслужване се занимава не само държавната администрация. Следователно организациите, предоставящи обществени услуги са длъжни да спазват всички изисквания спрямо организацията на административното обслужване.

Административна услуга

По отношение на дефиницията за административна услуга е избран нетрадиционен подход. Вместо да описва какво е услуга, например че това е услуга, която се предоставя в процеса на административно обслужване, дефиницията се концентрира върху формата, която придобива издадения документ. Една от причините за избор на подобен подход е необходимостта ясно да се отграничат действията по предоставяне на услуги от останалите административни дейности, съответно да се разграничат дейностите, за които се заплаща такса от такива, за които не се заплаща такса. Типичен пример за желанието на някои администрации да разширяват приложното поле на понятието за административна услуга е въведената от някои администрации, главно общини, такса за жалби и такса за достъп до обществена информация. Макар че не е достатъчно ясен този подход позволява да се откаже вписването на предлагани за вписване в Списъка на унифицираните наименования на административните услуги с мотива, че не попадат в нито една от изброените форми и издавани документи.

Административна услуга е:

а) издаване на индивидуални административни актове, с които се удостоверяват факти с правно значение. Това е най-голямата група услуги. Например: Заявление за издаване на карта за пребиваване в Република България;

б) издаване на индивидуални административни актове, с които се признава или отрича съществуването на права или задължения. Това са регулаторните режими (лиценз, разрешение, регистрация): Например: Издаване на лицензии на лица за ремонт на електронни таксиметрови апарати с фискална памет;

в) извършване на други административни действия, които представляват законен интерес за физическо или юридическо лице. Това са различни видове вписвания и заверки. Например: Акт за полска инспекция на маточни насаждения от ягодоплодни;

г) консултациите, представляващи законен интерес за физическо или юридическо лице относно административноправен режим, които се дават по силата на нормативен акт или които са свързани с издаване на административен акт или с извършване на друга административна услуга. Това са услуги, представляващи законен интерес за физическо или юридическо лице относно административноправен режим, които се дават по силата на нормативен акт или които са свързани с издаване на административен акт или с извършване на друга административна услуга. Например: Заявление за съгласуване на инвестиционен проект до РИОКОЗ;

д) експертизите, представляващи законен интерес за физическо или юридическо лице, когато нормативен акт предвижда тяхното извършване като задължения на администрацията на държавен орган или от овластена организация. Експертизата е услуга, представляваща законен интерес за физическо или юридическо лице, когато нормативен акт предвижда тяхното извършване като задължения на администрацията на държавен орган или от овластена организация. Например: Удостоверение за психологическа годност;

е) вътрешна административна услуга е административна услуга, която един административен орган предоставя на друг при осъществяването на неговите правомощия. Вътрешните административни услуги са услуги между два доставчика на административни услуги, което практически представлява обмен на данни между техните информационни системи или изход от информационните системи на част от доставчиците и предоставяне на документи в хартиен вид на тези доставчици, които не могат да предоставят изцяло електронни услуги поради законово ограничение.

В ЗЕУ кръгът от организациите, които могат да заявяват и/или предоставят вътрешни електронни административни услуги е разширен с лицата, осъществяващи публични функции и организациите, предоставящи обществени услуги. Вътрешни електронни административни услуги могат да се предоставят и от административните органи на лицата, осъществяващи публични функции, и на организациите, предоставящи обществени услуги.

Според Закона за местните данъци и такси общините предоставят технически услуги, които не са класифицирани като административни такива.

Обществена услуга

Обществени услуги са образователни, здравни, водоснабдителни, канализационни, топлоснабдителни, електроснабдителни, газоснабдителни, телекомуникационни, пощенски или други подобни услуги, предоставени за задоволяване на обществени потребности, включително като търговска дейност, по повод на чието предоставяне могат да се извършват административни услуги. Например при ползването на обществената услуга електроснабдяване предоставянето на административно услуга е свързано с процеса на създаване на абонатен номер.

Организация, предоставяща обществени

Разпоредбата на т. 5 посочва, че „Организация, предоставяща обществени услуги” е всяка организация, независимо от правната форма на учредяването й, която предоставя една или повече от услугите по т. 3 от същия текст.

3. Списък на административните услуги

В началото на процеса на въвеждане на едното гише се наблюдаваха случаи на обявяване на една и съща услуга с различно наименование. Особено сериозен беше този проблем при общините и областите - за една и съща услуга различните общини и области определяха различни наименования. Някои централни администрации в различни свои документи също използваха различни наименования. Това наложи създаването на единен списък на услугите. През 2006 г. с Наредбата за административно обслужване беше регламентирано създаването на Списък на унифицираните науменования на административните услуги (СУНАУ).

Целта на списъка е да създаде единна практика в използването на наименованията на услугите от всички администрации. Създаването му е предпоставка за предоставяне на услуги по електронен път, тъй като утвърдените наименования се използват по един и същи начин във всички електронни база данни. Списъкът се актуализира въз основа на заявление от съответните органи на изпълнителната власт. Общо българската администрация – централна и териториална – предоставя над 2000 услуги, като техният брой се променя непрекъснато. До 2012 г. извършваните от администрациите към Народното събрание и някои фондове и независими регулаторни органи услуги (НОИ, НЗОК, ДФЗ, КФН и др.) не са били възприемани като административни тъй като редица от тези администрации нямаха характер на администрации, а на независими органи. От 2012 г., след като те придобиха статут на част от държавната администрация и техните услуги започват да се вписват в СУНАУ.

4. Контекст и връзка с други политики

Съществуват редица политики, които не могат да се вместят изцяло в обхвата на административно обслужване, но влияят на предоставянето на административни услуги. По-важните от тях са:

·      политики, свързани с цялостната административна реформа. Например при създаването на нови администрации те започват да предоставят нови услуги и да издават документи, необходими на други органи за предоставяне на услуги. Обратно намаляването на броя на администрациите намалява броя на административните услуги или ги концентрира в по-малко на брой структури. По този начин отпада задължението администрацията да издава документ, който да се представи пред самата нея.

·      политики, свързани с въвеждането на електронното управление;

·      политики за административното опростяване и намаляване на административната тежест за гражданите и бизнеса (по-добро регулиране). Съществува отделна Програма за по-добро регулиране, която често пъти не е интегрирана с мерките за подобряване на административното обслужване. Пример: Съветът за административната реформа изготви и предложи за одобряване от Министерския съвет на План за намаляване на регулаторната тежест за бизнеса.

·      политики по отношение на таксите за предоставяните административни услуги. С тези политики се занивамат МФ и дирекция в МС, която не е пряко ангажирана с проблемите на административното обслужване. Тази дирекция реализира проект на нова концепция за държавните такси, в който редица от проблемите на административното обслужване, като например заплащането на комплексни услуги, не бяха отразени.

·      политики за децентрализация, свързана с делегиране на правомощия и отговорности от централната администрация към областните и общинските администрации;

·      политики за аутсорсинг на дейности по предоставяне на услуги към частния сектор (посредством възлагане на договори за изпълнение или публично-частни партньорства)