Постинг
15.03.2015 12:07 -
Системи за управление на качеството на административното обслужване. Харта на клиента
Член 26 от Директивата за услугите изисква държавите-членки да осъществяват политика по качество на услугите като предприемат допълнителни мерки, за да насърчат доставчиците доброволно да работят за осигуряване качество на предоставяните услуги, посредством някои от следните методи:
ў а) сертифициране или оценка на техните дейности от независими или акредитирани органи;
ў б) изготвяне на техни собствени харти за качество или участие в харти или етикети за качество, изготвени от професионални институции на ниво Европейски съюз.
Инструменти за усъвършенстване на качеството в публичния сектор
1.1. ISO Най-често въвеждани системи ISO 9001:2000 За осигуряване на ефективен процес на предоставяне на услуги както и стимул и гаранция за непрекъснатото усъвършенстване на организациите ў • ISO 14001:2004 за системите за управление на околната среда, определящ характеристиките и изискванията с цел систематично идентифициране, оценяване, управляване и усъвършенстване на въздействията на дейностите, продуктите и услугите върху околната среда ISO 27001:2005 поставя изисквания към системите за управление на информационната сигурност; подход за управление на чувствителната информация по начин, който съответства на нуждите на организацията и гарантира запазването на сигурността и целостта на информацията Какво е ISO 9001:2000? ИСО е един от най-популярните в света стандарти като еталон за управление на качеството. Изискванията му се спазват от над 776 000 организации в 161 държави. Мотото му е "Всичко, свързано с качеството, започва и свършва с клиента“. Цел на стандарта ў Да подкрепи организациите в стремежа им за „управление на качеството”, което означава, че те трябва: ў Да задоволяват изискванията за качество на клиентите; ў Да спазват нормативните изисквания; ў Да повишават удовлетвореността на клиентите; ў Непрекъснато да подобряват дейността си. Ползите: ў поддържане на постоянно качество на продукта/ услугата и съответствие с нормативните изисквания; ў непрекъснато прилагане на добрите практики; ў осигуряване на удовлетворение и добавяне на стойност за клиента; ў международно признание за модела на управление на дейността. 8 принципа за управление на качеството на iso 9001:2000 1.Фокус върху клиентите (customer focus)-организациите зависят от своите клиенти – те трябва да разбират настоящите и бъдещите им потребности, да удовлетворяват изискванията им и да се стремят да надвишават техните очаквания 2. Водеща роля на ръководството (leadership)-то създава ориентацията на организацията и единството на целите; създава и поддържа вътрешната среда, в която персоналът може да бъде напълно приобщен в постигането на целите на организацията 3. Въвличане на служителите (involvement of people) – персоналът на всички равнища е същността на организацията и неговото пълно приобщаване позволява да се използват неговите способности в полза на организацията. 4.Процесен подход (process approach) – желаният резултат се постига по-ефективно, когато ресурсите и извършваните дейности се управляват като процес. 5.Системен подход към управлението (system approach to management) – идентифицирането, разбирането и управляването на взаимосвързаните процеси като система съдейства за ефективността и ефикасността на организацията при постигането на нейните цели. 6.Непрекъснато подобряване(continual improvement) на цялостните постижения на организацията трябва да бъде нейна постоянна цел 7.Приемане на решения, основани на факти(factual approach to decision making) – ефикасните решения се основават на анализа на данни (фактически записи) и информация 8. Взаимноизгодни отношения с доставчиците (mutually beneficial supplier relationships) – всяка организация и нейните доставчици зависят помежду си и взаимноизгодните отношения повишават способността им да създават стойност ISO 9001:2008 "Системи за управление на качеството? ў ISO 9001:2008 Изисквания" бе публикуван на 14.11.2008 г. и замени досегашната версия на стандарта ISO 9001:2000. ў Кое е новото в ISO 9001:2008? ў ISO 9001:2008 е международен стандарт, поставящ изискванията към системите за управление, като дадена организация трябва да демонстрира способността си да предоставя непрекъснато продукт/услуга, който да отговаря на клиентските и приложимите нормативни изисквания и да се стреми непрекъснато да повишава удовлетворението на клиента. ў Всяка организация, която се стреми към непрекъснато подобрение на управленската си дейност и процеса на работа и иска да увеличи ползите от непрекъснатото си усъвършенстване, е добре да внедри и сертифицира ISO 9001:2008. ў ISO 9001:2008 се базира на осемте основни принципа, които са гарант за успешно ръководене и функциониране на една организация. Етапи на реализация до придобиване на сертификат: 1 ЕТАП Одит на състоянието: ў провеждане на първоначално обучение; първоначален одит за установяване на съответствие на действащата система с изискванията на конкретния стандарт; анализ на състоянието и определяне на структура на СУ; разработване на графици за изпълнение, изготвяне на всички необходими документи – заповеди и др.; 2 ЕТАП Разработване на документите от СУ: ў разработване на документите от СУ - процедури, оперативни документи, наръчник и др.; поетапно приемане на документите от съвместни работни екипи; 3 ЕТАП Внедряване: ў провеждане на обучение по внедряване; извършване на одити по елементите от стандарта при внедряването на системата; извършване на изменения в документите при установена необходимост по време на одитите; 4 ЕТАП Функциониране: ў провеждане на обучение на вътрешни одитори; извършване на вътрешен одит; 5 ЕТАП Сертифициране и придобиване на сертификат: ў (извършва се от сертификационна организация) участие в избора на сертификационна организация и по време на извършване на сертификационния одит; отстраняване на евентуални забележки от одита. Сертифицирани за България организации За Р.България има 5 организации акредитирани от БСА за сертификация по качество: ў Moody International Certification; ў SGS; ў ТЮФ Рейнланд България ЕООД; ў Джи Си Ес България ООД / GCS Bulgaria Ltd.; ў Ес Пи Ди СЕРТ ЕООД. Организации акредитирани от международни органи: ў Bureau Veritas Certification; Moody International Certification; SGS; ТЮФ Рейнланд България ЕООД; AFNOR International; CERES - Certification of Environmental Standards GmbH; Certification International (CI); DQS GmbH;Lloyd`s Register Quality Assurance;QA Technik;SystemCERT; ў T Cert, spol. s r.o. (ООД); URS; Германише Лойд България ООД; Джи Си Ес България ООД / GCS Bulgaria Ltd.; ЕВРОСЕРТ България ЕООД; ў Ес Пи Ди СЕРТ ЕООД; Руски Регистър България ЕООД; ТЮФ НОРД България. Управление чрез тотално качество TQM или Организационното съвършенство (Organizational Excellence) e авангардна управленска практика за постигане на резултати Основните принципи на качеството
и тяхната интерпретация ў 1.Фокус върху клиентите - Съвършенство е да се създава висока и стабилна стойност за клиента ў 2. Лидерство и постоянство на намеренията –Съвършенството е вдъхновяващо лидерство с ясна визия и постоянство на намеренията ў 3. Развитие и въвличане на хората – Съвършенство е максимизиране на приноса на хората чрез тяхното развитие и въвличане за участие ў 4. Управление чрез процеси и факти –Съвършенството е управление на организацията чрез набор от взаимно зависими и взаимносвързани системи, процеси и факти; ў 5. Непрекъснато учене, нововъведения и подобрения – Съвършенството не търпи застой и осъществява промяна чрез процес на учене за създаване на нововъведения и възможности за подобрения ў 6. Развитие на партньорство – Съвършенството е развиване и поддържане на партньорство, което добавя стойност ў 7. Социална отговорност – Съвършенство е надхвърляне на минималните изисквания на законовите норми, в рамките на които работи организацията и стремеж да се разберат и удовлетворят очакванията на ЗС и обществото ў 8.Ориентация към резултати – Съвършенство означава да се постигат резултати, които удовлетворяват всички заинтересовани от работата на организацията страни 1.2. ОБЩАТА РАМКА ЗА ОЦЕНКА (ИЛИ COMMON ASSESSMENT FRAMEWORK, CAF) ў CAF е модификация на Европейския модел за тотално управление на качеството и се базира на предпоставката, че отличните резултати от изпълнението на организациите, потребителите, хората и обществото се постигат чрез лидерско управление на стратегиите, хората, партньорствата, ресурсите и процесите. ў CAF е резултат от сътрудничеството между министрите, отговарящи за публичната администрация на страните-членки на Европейския съюз. ў Тя е съвместна разработка под егидата на Групата за иновативни публични услуги (IPSG), създадена от Генералните директори по публична администрация на страните-членки на ЕС, за да се подпомогне обмена и сътрудничеството по отношение на иновативните методи за модернизиране на управлението и предоставянето на публични услуги в страните-членки на ЕС. ў Тя е предназначена специално за организациите от публичния сектор. Има 4 ползвателя на CAF в България. Област Пазарджик с интегрирана система CAF ў Областна администрация – Пазарджик е първата администрация в страната, която внедри TQM системата CAF (версия 2006) и е сред малкото организации – публични и корпоративни – които прилагат BSc за управление; ў Опитът при внедряването на системата се посрещна с интерес, заради иновативното съчетаване на европейския модел с американските подходи в управлението на качеството. CAF ИМА 4 ОСНОВНИ ЦЕЛИ: ў Да запознае публичната администрация с принципите на Тоталното управление на качеството и постепенно да ги насочва в използването и възприемането на самооценката, от съществуващата в момента поредица от дейности “планирай- направи” (Plаn-Do) до цялостния цикъл на “планирай-направи-провери-действай”(“PDCA” – Plan-Do-Check-Act); ў 2. Да улесни самооценката на публичната организация, за да се получи диагноза и да се предприемат действия за подобрение; ў 3. Да действа като мост между различните модели, използвани при управление на качеството. ў 4. Да улесни обучението чрез обмен на добри практики между организациите от публичния сектор.
МОДЕЛ
1.1. ISO Най-често въвеждани системи ISO 9001:2000 За осигуряване на ефективен процес на предоставяне на услуги както и стимул и гаранция за непрекъснатото усъвършенстване на организациите ў • ISO 14001:2004 за системите за управление на околната среда, определящ характеристиките и изискванията с цел систематично идентифициране, оценяване, управляване и усъвършенстване на въздействията на дейностите, продуктите и услугите върху околната среда ISO 27001:2005 поставя изисквания към системите за управление на информационната сигурност; подход за управление на чувствителната информация по начин, който съответства на нуждите на организацията и гарантира запазването на сигурността и целостта на информацията Какво е ISO 9001:2000? ИСО е един от най-популярните в света стандарти като еталон за управление на качеството. Изискванията му се спазват от над 776 000 организации в 161 държави. Мотото му е "Всичко, свързано с качеството, започва и свършва с клиента“. Цел на стандарта ў Да подкрепи организациите в стремежа им за „управление на качеството”, което означава, че те трябва: ў Да задоволяват изискванията за качество на клиентите; ў Да спазват нормативните изисквания; ў Да повишават удовлетвореността на клиентите; ў Непрекъснато да подобряват дейността си. Ползите: ў поддържане на постоянно качество на продукта/ услугата и съответствие с нормативните изисквания; ў непрекъснато прилагане на добрите практики; ў осигуряване на удовлетворение и добавяне на стойност за клиента; ў международно признание за модела на управление на дейността. 8 принципа за управление на качеството на iso 9001:2000 1.Фокус върху клиентите (customer focus)-организациите зависят от своите клиенти – те трябва да разбират настоящите и бъдещите им потребности, да удовлетворяват изискванията им и да се стремят да надвишават техните очаквания 2. Водеща роля на ръководството (leadership)-то създава ориентацията на организацията и единството на целите; създава и поддържа вътрешната среда, в която персоналът може да бъде напълно приобщен в постигането на целите на организацията 3. Въвличане на служителите (involvement of people) – персоналът на всички равнища е същността на организацията и неговото пълно приобщаване позволява да се използват неговите способности в полза на организацията. 4.Процесен подход (process approach) – желаният резултат се постига по-ефективно, когато ресурсите и извършваните дейности се управляват като процес. 5.Системен подход към управлението (system approach to management) – идентифицирането, разбирането и управляването на взаимосвързаните процеси като система съдейства за ефективността и ефикасността на организацията при постигането на нейните цели. 6.Непрекъснато подобряване(continual improvement) на цялостните постижения на организацията трябва да бъде нейна постоянна цел 7.Приемане на решения, основани на факти(factual approach to decision making) – ефикасните решения се основават на анализа на данни (фактически записи) и информация 8. Взаимноизгодни отношения с доставчиците (mutually beneficial supplier relationships) – всяка организация и нейните доставчици зависят помежду си и взаимноизгодните отношения повишават способността им да създават стойност ISO 9001:2008 "Системи за управление на качеството? ў ISO 9001:2008 Изисквания" бе публикуван на 14.11.2008 г. и замени досегашната версия на стандарта ISO 9001:2000. ў Кое е новото в ISO 9001:2008? ў ISO 9001:2008 е международен стандарт, поставящ изискванията към системите за управление, като дадена организация трябва да демонстрира способността си да предоставя непрекъснато продукт/услуга, който да отговаря на клиентските и приложимите нормативни изисквания и да се стреми непрекъснато да повишава удовлетворението на клиента. ў Всяка организация, която се стреми към непрекъснато подобрение на управленската си дейност и процеса на работа и иска да увеличи ползите от непрекъснатото си усъвършенстване, е добре да внедри и сертифицира ISO 9001:2008. ў ISO 9001:2008 се базира на осемте основни принципа, които са гарант за успешно ръководене и функциониране на една организация. Етапи на реализация до придобиване на сертификат: 1 ЕТАП Одит на състоянието: ў провеждане на първоначално обучение; първоначален одит за установяване на съответствие на действащата система с изискванията на конкретния стандарт; анализ на състоянието и определяне на структура на СУ; разработване на графици за изпълнение, изготвяне на всички необходими документи – заповеди и др.; 2 ЕТАП Разработване на документите от СУ: ў разработване на документите от СУ - процедури, оперативни документи, наръчник и др.; поетапно приемане на документите от съвместни работни екипи; 3 ЕТАП Внедряване: ў провеждане на обучение по внедряване; извършване на одити по елементите от стандарта при внедряването на системата; извършване на изменения в документите при установена необходимост по време на одитите; 4 ЕТАП Функциониране: ў провеждане на обучение на вътрешни одитори; извършване на вътрешен одит; 5 ЕТАП Сертифициране и придобиване на сертификат: ў (извършва се от сертификационна организация) участие в избора на сертификационна организация и по време на извършване на сертификационния одит; отстраняване на евентуални забележки от одита. Сертифицирани за България организации За Р.България има 5 организации акредитирани от БСА за сертификация по качество: ў Moody International Certification; ў SGS; ў ТЮФ Рейнланд България ЕООД; ў Джи Си Ес България ООД / GCS Bulgaria Ltd.; ў Ес Пи Ди СЕРТ ЕООД. Организации акредитирани от международни органи: ў Bureau Veritas Certification; Moody International Certification; SGS; ТЮФ Рейнланд България ЕООД; AFNOR International; CERES - Certification of Environmental Standards GmbH; Certification International (CI); DQS GmbH;Lloyd`s Register Quality Assurance;QA Technik;SystemCERT; ў T Cert, spol. s r.o. (ООД); URS; Германише Лойд България ООД; Джи Си Ес България ООД / GCS Bulgaria Ltd.; ЕВРОСЕРТ България ЕООД; ў Ес Пи Ди СЕРТ ЕООД; Руски Регистър България ЕООД; ТЮФ НОРД България. Управление чрез тотално качество TQM или Организационното съвършенство (Organizational Excellence) e авангардна управленска практика за постигане на резултати Основните принципи на качеството
и тяхната интерпретация ў 1.Фокус върху клиентите - Съвършенство е да се създава висока и стабилна стойност за клиента ў 2. Лидерство и постоянство на намеренията –Съвършенството е вдъхновяващо лидерство с ясна визия и постоянство на намеренията ў 3. Развитие и въвличане на хората – Съвършенство е максимизиране на приноса на хората чрез тяхното развитие и въвличане за участие ў 4. Управление чрез процеси и факти –Съвършенството е управление на организацията чрез набор от взаимно зависими и взаимносвързани системи, процеси и факти; ў 5. Непрекъснато учене, нововъведения и подобрения – Съвършенството не търпи застой и осъществява промяна чрез процес на учене за създаване на нововъведения и възможности за подобрения ў 6. Развитие на партньорство – Съвършенството е развиване и поддържане на партньорство, което добавя стойност ў 7. Социална отговорност – Съвършенство е надхвърляне на минималните изисквания на законовите норми, в рамките на които работи организацията и стремеж да се разберат и удовлетворят очакванията на ЗС и обществото ў 8.Ориентация към резултати – Съвършенство означава да се постигат резултати, които удовлетворяват всички заинтересовани от работата на организацията страни 1.2. ОБЩАТА РАМКА ЗА ОЦЕНКА (ИЛИ COMMON ASSESSMENT FRAMEWORK, CAF) ў CAF е модификация на Европейския модел за тотално управление на качеството и се базира на предпоставката, че отличните резултати от изпълнението на организациите, потребителите, хората и обществото се постигат чрез лидерско управление на стратегиите, хората, партньорствата, ресурсите и процесите. ў CAF е резултат от сътрудничеството между министрите, отговарящи за публичната администрация на страните-членки на Европейския съюз. ў Тя е съвместна разработка под егидата на Групата за иновативни публични услуги (IPSG), създадена от Генералните директори по публична администрация на страните-членки на ЕС, за да се подпомогне обмена и сътрудничеството по отношение на иновативните методи за модернизиране на управлението и предоставянето на публични услуги в страните-членки на ЕС. ў Тя е предназначена специално за организациите от публичния сектор. Има 4 ползвателя на CAF в България. Област Пазарджик с интегрирана система CAF ў Областна администрация – Пазарджик е първата администрация в страната, която внедри TQM системата CAF (версия 2006) и е сред малкото организации – публични и корпоративни – които прилагат BSc за управление; ў Опитът при внедряването на системата се посрещна с интерес, заради иновативното съчетаване на европейския модел с американските подходи в управлението на качеството. CAF ИМА 4 ОСНОВНИ ЦЕЛИ: ў Да запознае публичната администрация с принципите на Тоталното управление на качеството и постепенно да ги насочва в използването и възприемането на самооценката, от съществуващата в момента поредица от дейности “планирай- направи” (Plаn-Do) до цялостния цикъл на “планирай-направи-провери-действай”(“PDCA” – Plan-Do-Check-Act); ў 2. Да улесни самооценката на публичната организация, за да се получи диагноза и да се предприемат действия за подобрение; ў 3. Да действа като мост между различните модели, използвани при управление на качеството. ў 4. Да улесни обучението чрез обмен на добри практики между организациите от публичния сектор.
МОДЕЛ
Вълнообразно
Следващ постинг
Предишен постинг
Няма коментари
Търсене
За този блог
Гласове: 120
Блогрол
